La diferencia es más sencilla de lo que parece, el problema esta en que los términos no son muy conocidos hasta el día de hoy y todavía generan confusión.

Customer Success:

Un CSM o Customer Success Manager es la persona encargada de mantener el contacto con los clientes de una empresa. Su función principal es la de asegurarse de que la experiencia del cliente con el producto sea la mejor posible y estar siempre disponible para solucionar cualquier incidencia o duda que pudiera surgirle.

Community Manager:

Un Community Manager es un profesional de marketing digital que se encarga de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

Naturalmente nosotros tenemos procesos de Customer Success con nuestros clientes para que su experiencia con nuestra agencia sea cada vez mejor. Esto lo administra la Líder de Customer Success que a la vez tiene agentes de Customer Success para nuestros clientes y Community Managers para dar el servicio a nuestros clientes. 

¿Cuáles son las principales funciones de un Community Manager?

Para este cargo se lo puede separa en tres verticales importantes basadas en Marketing Digital, en el contenido y en la comunidad.Cumplir con los objetivos de marketing digital.

• Gestionar la marca online.
• Conocer al público objetivo.
• Incrementar la comunidad online.
• Crear estrategias.

Creación de contenido atractivo y de calidad.

• Realizar calendario de publicaciones.
• Gestionar blog corporativo.
• Publicación de copys.

Gestionar la comunidad digital.

• Generar comunicación online.
• Monitorear publicaciones.
• Manejar crisis de reputación online.
• Analítica del tráfico web social
• Crear relaciones estables

¿Cuáles son las principales funciones de un Customer Success Manager?

En este caso, el CSM se enfoca mucho más en la satisfacción del cliente para lograr mejorar la experiencia y principalmente aumentar el “Lifetime Value” del cliente, lo cual ter permite mantener ingresos a largo plazo.

• Gestionar la relación con clientes.
• Analizar el nivel de satisfacción.
• Identificar oportunidades de ventas.
• Formar constantemente a los usuarios.
• Solucionar posibles problemas.
• Agrupar y actualizar toda la información del cliente
• Conocer las necesidades o requisitos del cliente (la mayoría de las veces en el software CRM).
• Movilizar a los equipos internos involucrados para establecer y desplegar un plan de acción para mejorar la experiencia y lealtad del cliente.
• Controlar los indicadores de rendimiento (KPIs) para un análisis regular.

Otro de los beneficios al aumentar la satisfacción del cliente es que puede generar mayor aceptación a realizar up-sellings o cross-selling con otros productos que se oferten.Recuerda que es importante saber la diferencia para que puedan realizar tus tareas de forma correcta y que tu equipo no pierda eficiencia.